这大概是目前我国处于社会转型期最难以解决的问题。从目前我国民航服务的实践看，消费文化的不成熟是导致服务中矛盾冲突的重要因素。因此，在航班延误治理中，我们在加强行业系统内部治理的同时，还需要加强外部消费文化的培育。

　　首先，应该从行业管理部门的市场监管与法规宣传的角度出发，加强对关于航空运输服务的法律、规章与制度，甚至是行业标准进行清理与维护，并在充实实践调研的基础上，进一步增加、修订相关行业监管的法规体系。同时，还应该强调法规落实与执行的有效性，以及强化对消费者行为、习惯与经济等影响较大、或影响面较宽的法规制度，甚至是行业标准产生或修订时的宣传。更为重要的是，这种宣传，还应该考虑在对各种传播媒体的控制与影响层面，建立相关新闻发言人的机制，及时、主动地与新闻传媒沟通、解释，以期达到对消费者宣传与教育的目的。

　　其次，应该从服务企业的产品设计与宣传角度出发，准确区分市场与客户群体，细分产品与服务，准确把握产品或服务宣传渠道，做到“有的放矢”，而不是铺天盖地的“尊贵”、“豪华”的产品或服务宣传。毕竟，今天的航空运输服务，已从当初的“权贵消费”时代发展到“大众消费”时代，成为一种普遍服务的产品。因此，从企业服务的角度，最重要的是对客户服务承诺的区分与服务标准的透明化。

　　最后，应该在整个行业系统建立一种开放的文化，主动融于社会，逐渐消除行业的“神秘感”。尤其是对行业中特殊人力资源，如飞行员、乘务人员的定位与认识，更应该让社会认识到他们的“平凡性”，甚至是“辛苦的一面”。

　　当然，航班延误治理的系统性，决定了其治理的复杂性，并非仅理清上述几个问题就可以解决。但从我国民航发展的实践与现实来看，这几个问题却是关键的问题，是能够在较大程度上解决类似航班延误等非正常服务中矛盾尖锐化的问题，也是我们持续提升行业运行安全水平与服务品质的基础。