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航班延误事例看出空乘的坚韧态度
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  深圳雷雨,所有停场的航班都延误了。由于飞机要排队起飞,我们的航班按照起飞时间的顺序被安排在两小时后起飞。我安排好不正常航班服务程序后,通过广播向客人们说明情况。此时,后舱一阵混乱。我在远处听见一个南方口音的男旅客对乘务员小梁说:这算什么事,这样延误下去我的事全耽误了。你过来。他伸手招呼小梁,说:我给你两个耳光,然后再向你道歉。站在远处的我非常惊讶旅客的表现,担心小梁心里感到委屈。我走过去,听见小梁说:先生,这样的要求我是不会答应的。我知道您是在说气话,只是发泄一下心中的不满。我是乘务员,我有职责保证你的安全和愉快。飞机排队起飞是为了保证起飞的秩序,避免大家争先恐后造成不必要的事故。小梁回头看看站在身后的我说:乘务长,我很好。男旅客看了我一眼,没有说话。他后座的一位女士看着我们,无声的为小梁鼓掌。小梁愉快的对他说:先生,您的冰水马上就来,我知道南方人最喜欢喝冰水了。我说的对吗?男旅客被小梁的情绪感染了,自然的点头应是。

  作为一名乘务长,小梁的表现让我非常满意。作为同事,我分析了小梁的内心世界。面对客人的无理要求,小梁坚决的拒绝了,没有一味的忍让,满含委屈的回服务间掉眼泪。这说明,小梁知道这时忍让,旅客会认为小梁懦弱好欺负,会造成旅客再一次攻击。可是面对这样的侮辱,作为一名训练有素有良好修养的乘务员,一味抵触漫骂客人也是不可取的。小梁的内心是强大的,她正面回答了客人的问题,再一次对航班延误的原因进行了深入的解释,然后通过送冰水的方式给客人一个台阶下,完美的解决了服务难题。我认为这是坚韧的力量。因为,坚韧可以让从事苦力劳动的人不厌恶劳动,让终日劳碌者不觉的疲惫,让生活困难者不会志气沮丧。正是坚韧的品质,让这些人体会工作着是快乐的,即使是面对困难也能体会生命的乐趣。先生,您的冰水马上就来,我知道南方人最喜欢喝冰水了。我说的对吗?小梁在被客人委屈后,仍然表现出这样乐观愉快的态度,这正是她面对困难的坚韧态度。我在《乘务日志》上为小梁写下为小梁鼓掌的评语。

  空乘工作是和人打交道的工作。内心脆弱的人是无法出色完成工作的,甚至会在职场上挫败退场。新乘们要学会不断充实自己的内心世界,有人说:年轻无敌。可是面对困难时,我们遗憾的看到有些空乘退缩了,认为不能承受只有忍让。殊不知,还有一种品格叫坚韧。纵观历史,我们不难发现以坚韧为资本获得成功的人,比以金钱为资本获得成功的人要多得多。新乘们要牢记,面对旅客的刁难,领导的误会,生活的困难,我们不用一味的忍让逃避,我们要学会用自己坚韧的品格去证明自己。坚韧是战胜恐惧心理的重要保证。