深圳雷雨，所有停场的航班都延误了。由于飞机要排队起飞，我们的航班按照起飞时间的顺序被安排在两小时后起飞。我安排好不正常航班服务程序后，通过广播向客人们说明情况。此时，后舱一阵混乱。我在远处听见一个南方口音的男旅客对乘务员小梁说：“这算什么事，这样延误下去我的事全耽误了。你过来。”他伸手招呼小梁，说：“我给你两个耳光，然后再向你道歉。”站在远处的我非常惊讶旅客的表现，担心小梁心里感到委屈。我走过去，听见小梁说：“先生，这样的要求我是不会答应的。我知道您是在说气话，只是发泄一下心中的不满。我是乘务员，我有职责保证你的安全和愉快。飞机排队起飞是为了保证起飞的秩序，避免大家争先恐后造成不必要的事故。”小梁回头看看站在身后的我说：“乘务长，我很好。”男旅客看了我一眼，没有说话。他后座的一位女士看着我们，无声的为小梁鼓掌。小梁愉快的对他说：“先生，您的冰水马上就来，我知道南方人最喜欢喝冰水了。我说的对吗？”男旅客被小梁的情绪感染了，自然的点头应是。

　　作为一名乘务长，小梁的表现让我非常满意。作为同事，我分析了小梁的内心世界。面对客人的无理要求，小梁坚决的拒绝了，没有一味的忍让，满含委屈的回服务间掉眼泪。这说明，小梁知道这时忍让，旅客会认为小梁懦弱好欺负，会造成旅客再一次攻击。可是面对这样的侮辱，作为一名训练有素有良好修养的乘务员，一味抵触漫骂客人也是不可取的。小梁的内心是强大的，她正面回答了客人的问题，再一次对航班延误的原因进行了深入的解释，然后通过送“冰水”的方式给客人一个台阶下，完美的解决了服务难题。我认为这是坚韧的力量。因为，坚韧可以让从事苦力劳动的人不厌恶劳动，让终日劳碌者不觉的疲惫，让生活困难者不会志气沮丧。正是坚韧的品质，让这些人体会工作着是快乐的，即使是面对困难也能体会生命的乐趣。“先生，您的冰水马上就来，我知道南方人最喜欢喝冰水了。我说的对吗？”小梁在被客人委屈后，仍然表现出这样乐观愉快的态度，这正是她面对困难的坚韧态度。我在《乘务日志》上为小梁写下“为小梁鼓掌”的评语。

　　空乘工作是和人打交道的工作。内心脆弱的人是无法出色完成工作的，甚至会在职场上挫败退场。新乘们要学会不断充实自己的内心世界，有人说：“年轻无敌。”可是面对困难时，我们遗憾的看到有些空乘退缩了，认为不能承受只有忍让。殊不知，还有一种品格叫坚韧。纵观历史，我们不难发现以坚韧为资本获得成功的人，比以金钱为资本获得成功的人要多得多。新乘们要牢记，面对旅客的刁难，领导的误会，生活的困难，我们不用一味的忍让逃避，我们要学会用自己坚韧的品格去证明自己。坚韧是战胜恐惧心理的重要保证。