作为和国际接轨最好的行业，民航的服务始终在与时俱进着。2004年民航总局出台关航班延误补偿指导意见，这几年由于各方面原因，航空公司执行此意见的难度大，旅客越发不满，“罢机”“围攻空姐”“打砸值机柜台”到“冲击机场”、“拦机”等行为频频发生，乱象丛生，而最可怕的是，旅客和航空公司机场角力，尽然没有赢家。

　　旅客认为信息不对称。延误原因？我们怎么判定？我们闹事不是为了钱，自己冤枉，有些事情实在是突破我们能承受的极限，闹事是逼上梁山。

　　而民航这方面，以航空公司为主认为，“东家放火，西家坐牢，我们才是受害者”，很多方面是由于民航这几年高速的发展对于飞行延误脆弱的控制和不正常事件服务的局限。“我们身上已经套了很多枷锁”，“我们已经尽力，但旅客还是不满意”，民航认为旅客是会闹的孩子有奶吃。

　　现在这种恶性循环好像已经走入一个死结，矛盾有愈演愈烈之势。如何解？

　　老虎认为，解开这种死结这种不可调和的矛盾，民航相关部门，应该在民航局的带领下，分三步走：

　　第一步，应该迅速出台相关延误赔偿的补充规定，对于恶性延误，严禁用现金赔偿，而应该用里程奖励，打折券甚至免票的方式对旅客进行赔偿，如在处理过程中有旅客违法或者民航员工失职，应该严肃处理，并请媒体监督。

　　第二步：改进现在民航在延误或者其他突发事件上对旅客信息不对称的局面，用网络、电话或者其他信息渠道直接公布，让旅客自己参与决策。制定对航空公司特别条例，制定恶性延误和突发事件的处置预案，减少航班密度，协调其他方面增加航路和空域的开放，解决现在延误过频过长的问题。

　　第三步：还是要走到法制社会的老路上，修改和细化《民航法》和相对应的各方面规则和要求，有法必尊，有法必循。发生纠纷双方都要克制，要找一个类似于中国消费者协会和国家工商总局的或者直接是法院的类似第三方解决纠纷，处理矛盾，补偿随后（严禁当时的赔偿），谁投诉谁举证。

　　即不能无原则讲服务。尊重旅客，当自己的朋友；也要保护员工；当是自己的长辈，谁犯错，都要打板子。而这里面，媒体和舆论环境起到了非常重要的作用，谁对谁错，只有一个标准，就是法律，在民航和任何人，都要人人讲法，人人遵法，这样才是走到和谐社会的正途。

　　而这样的改革，无论方案多么周密，智慧多么高超，都会引起各方面非议，既得利益者（特别是民航自己的优势利益部门）总会用优势话语权来阻碍改革，而旅客会带着挑剔目光审视民航的各项改革和举措，所以对于民航局各位改革者来说，正是考验工作水平和领导能力的时候，请认真听取民意，又不为流言所动，需要你们无比智慧和认真审慎，需要超人的勇气和男人的担当。