千岛湖是首批国家级风景名胜区之一，也是国家面积最大的森林公园，2001年获首批国家4A级旅游景区，2007年成功创建中国旅游强县，旅游标准化、规范化程度不断提高。该县旅游服务业国家级标准于2009年被列为浙江省5个国家级服务业标准化试点之一，推进试点工作以来，千岛湖旅游服务质量不断优化，景区各项经济指标再创历史新高：2011年全县接待国内外游客406万人，其中购票下湖游客208.5万人，分别比上年增长14.8%和8.8%；实现大门票收入2.18亿元，实现旅游经济总收入53.1亿元，分别比上年增长8.5%和16.7%，游艇服务游客满意率从2008年的78%上升到2011年的98%，标准化成效十分明显。日前，千岛湖旅游服务业国家级标准化试点项目以96分的高分顺利通过国家标准化管理委员会专家组现场评审。至此，千岛湖景区以精益求精的态度所构建的服务业标准化体系正式得到国家级认可，将成为全省乃至全国的行业“标杆”。
        一、主要做法
        （一）建立标准化试点推进机制。
        1．政府启动，部门联动。县级层面成立千岛湖旅游服务业标准化试点领导小组，政府分管副县长担任组长，县质监、公安、发改、工商、卫生、旅游、海事等为成员单位。旅委、景区管理处分别逐级建立领导小组，实行县政府、旅委、景区管理处三级试点领导小组定期听取工作进度的制度，并分层级出台有关工作政策意见。
        2．企业主动，中介助动。根据试点进度，多次邀请省市质监部门、中国计量学院、市标准化研究院等单位和专家到进行专业指导。对各项标准的制定修改，全部引发景区29家旅游企业，发动全员议“标”论“标”，提出修订建议。打破了过去管理部门“一言堂”定规矩，企业被动接受管理的格局，使各项标准的可行性、适用性、覆盖面均大大提高。
        3．全员参与，整体推动。每年邀请省市旅游职业学院、县技工学校以及县质监、公安等部门专家领导，对涉及标准实施、检查和管理的所有人员进行全面培训。试点期间共开展培训18期，受训人员8000余人次。培训考试成绩与从业人员上岗资格相结合，考试未通过不得从事千岛湖旅游服务，从而使各类标准和管理要求得以贯彻实施。
        （二）搭建标准化试点体系框架。
        1．构建旅游服务标准体系。修订已制定的全部旅游管理制度，完善千岛湖景区工作标准、管理标准和技术标准，收集了国家、行业相关标准，构建成共囊括155项各类旅游标准的千岛湖旅游服务标准体系。其中，该县主持起草的县级地方标准《千岛湖游船（艇）服务质量规范》，被业内专家评为省内同类标准的首创，并上升为市级标准。
        2．构建景区质量管理体系。对景区进行全面细致的管理评审和内部审核，查找存在问题和薄弱点，建立起包括门票管理、市场稽查、湖面巡查、投诉受理、景区游艇考核、景区安全、环境管理、服务质量跟踪调查等管理制度，内容覆盖了旅游服务的全过程各环节，景区质量管理变得有章可循，有规可依。通过努力，千岛湖景区于2011年顺利通过ISO9001：2008质量管理体系认证。
        3．完善公共图文信息系统。按照GB/T 10001.1-2006新的国家标准，投入800余万元对千岛湖景区、景点标志用公共图文信息进行更新。目前千岛湖景区图文信息达到了指引性和美化环境的有机结合。各国游客可以跨越语言和文化障碍，直观、快速地获取公共信息，为千岛湖进一步拓展国际市场奠定了基础。
        （三）建立标准化管理保障制度。
        1．实施旅游服务质量跟踪调查。印制《淳安县千岛湖风景区游览服务质量意见征求表》、《淳安县千岛湖景区游船（艇）服务质量调查表》，实行“一船（艇）一表”调查并回收登记。对游客意见调查表的填写、回收、投放等均有相应考核制度予以规范约束。2011年，发放和回收游船艇服务质量跟踪调查表9500余份，《淳安县千岛湖风景区游览服务质量意见征求表》15000余份。
        2．实施“三层级”标准化考核。推行“集中检查-分类考核-专项整改”的标准化考核机制，对景区景点、游船游艇进行月度考核、季度测评和年度评比三个层级的考核。通过三层级的标准化考核，景区景点、游船艇从业人员的服务质量显著提升。2009年受理景区旅游投诉56起，2010年受理投诉38起，2011年受理投诉25起，同比2009年下降32%和34%，答复率100%，满意率100%。