产生“航班延误”的原因多种多样，有一定复杂性。我国民航局将“航班延误”原因归纳为四类：一是航空公司自身原因；二是流量控制；三是天气原因；四是其他原因。2010年，发生航班不正常情况的原因是：航空公司自身原因占41.1%（中小航空公司发生的多一些，占47.9%），流量控制原因占27.6%，天气原因占19.5%，其他原因占11.8%^[9]。

　　由于产生航班延误的原因复杂，需要正确处理安全和效益之间的关系，因而治理航班延误是一项系统工程，一时还难以完全避免航空延误的产生。但无论如何，只要发生了延误，首要的目标，应是做好航班不正常情况下的服务。

　　怎样才是做好了“航班不正情况下的服务”？其准则应该是：第一，要让旅客得到应该得到的服务；第二，要做好管理和疏导工作，忙而不乱，秩序井然，要让旅客感受到权益受到保障、心情舒畅。

　　为什么应定下如此准则？因为我们是中国共产党领导下的社会主义国家。所谓“社会管理，说到底是对人的管理和服务，涉及广大人民群众切身利益，必须始终坚持以人为本、执政为民，切实贯彻党的全心全意为人民服务的根本宗旨，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。”^[10]“我们应适应经济社会发展的新形势新要求，切实转变社会管理理念。树立以人为本、服务为先的理念，寓管理于服务之中，努力实现管理与服务的有机统一，让群众感受到权益受到保障、心情更加舒畅。”^[11]

　　其实，旅客与航空公司是航空运输合同关系。根据合同法的要求，旅客遇到航班延误的情况下得到应该得到的服务，是旅客应享受的权利，航空公司应尽的义务。我国1995年《民用航空法》明确规定，要求“公共航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，采取有效措施，提高运输服务中质量”；“公共航空运输企业应当教育和要求本企业职工严格履行职责，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好旅客和货物运输的各项服务工作”；“旅客运输航班延误的，应当在机场内及时通告有关情况”（第95条）。因此，航空公司及其代理人应以诚信为原则，急旅客之所急，切实做好航班不正常情况下的服务。具体来说，在航班不正常情况下应做好下列服务：

　　（1）航班延误，要及时通告有关情况，以便旅客心中有数，适时根据自己的情况积极应对。

　　（2）航空公司应积极根据旅客的要求，协助旅客签转航班，或者改乘其他交通工具，尽快地继续旅行^[12]，尽量减少旅客滞留机场。

　　（3）航空公司及其代理人，应热心给予旅客人文关怀，适时提供必要的饮料、餐食和住宿服务。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》对此作了明确的规定，应该遵照执行^[13]。

　　（4）不论发生航班延误的原因是什么，航空公司作为提供服务的单位，应该学习外国先进经验，主动向旅客表示得体的歉意，并可根据自己的情况主动给予旅客适当的安抚^[14]。

　　（5）如果因航班延误发生纠纷，旅客可以采取正当的维权途径，向主管部门投诉^[15]或者径直向法院起诉^[16]，依法提出损失赔偿诉求。

　　航空运输是现代文明的象征，在航空旅行途中和机场等场所，应该充满“我为人人、人人为我的社会氛围”，广大旅客和民航工作人员都心情愉快，安全祥和，如果发生航班延误时，个别旅客不听劝阻，采取所谓“维权”的过激违法行动，公安机关应履行职责，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》，及时采取措施，坚决予以制止，维护正常秩序。如果公职人员面对扰乱机场和航空器正常秩序熟视无睹而“不作为”，一定要依法追究“失职”责任。