建国以来，民航是在党中央周总理等国家领导人悉心关怀下幸福成长起来的。1978年后借祖国改革开放之东风，在国家财政、政策等全面支持下，强力发展壮大达三十年之久，从几个地区管理局、几个单调的机型，发展到目前全国运输机1400余架、通用飞机900余架，几大国有公司呼风唤雨、占据国内航空旅客运输半壁江山的今天，真正度过了红红火火的一段好日子。国有各公司无论从运输周转量、飞机数量、网络布局、技术革新、枢纽建设、品牌影响力等各方面，都取得长足发展成就，在全球化背景下具有一定的国际竞争力。

　　世界一刻也没有停下飞奔的脚步，随着科技的进步创新，航空生产商把超豪华、超大型机型的研发生产作为称霸角逐的制胜法宝，欧洲空中客车A380不断交付运营，阿联酋航空公司（Emirates Airlines）A380近日正式落地中国首都北京；星空联盟（Star Alliance）、天合联盟（SkyTeam）等国外航空公司联盟向国内公司早已伸出了美丽的橄榄枝，在服务营销标准统一、资源共享的背后隐藏着东方的觊觎和野心。航空国际化舞台纷繁复杂、与狼共舞的景象显现了特殊历史转变时期的经济全球化、一体化渐近的步履。与此同时，国内兴办起一大批地方所属小航空公司，利益关系复杂，技术管理力量单薄，营运艰难，成立的喧嚣与倒闭的默然同样耐人寻味。旅行社、快递公司等熟谙民航业务的末端营销客体逐渐潜游到行业上游，从昔日的商业合作伙伴变成了逐鹿中原的竞争对手，演绎出三国争雄、军阀混战的局面。国内小型私人飞机的拥有量呈现逐年快速增长趋势。许多中国的富豪们选择个人的豪华座驾自由飞翔。国内高铁的网络化迅猛发展展示了惊人的地面速度和里程延伸，打破了民航中长距离运输垄断的梦想。我们发现，在如此变化多样的航空发展面目下，在世界大同、人员和货物自由流动的背景下，航空运输行业竞争日益惨烈，竞争手段更加完善，竞争成本更加沉重，各自为战的运营风险即将覆盖航路繁忙的天空。对于羽翼尚未丰满的国有航空公司来说，前进的道路上充满了荆棘和险境。航空运输业正面临一次升级的洗牌，正遭遇一次重要的变革契机。

　　从客观事物发展规律来看，民航三十年的大发展也需要做进一步的调整和革新，以满足世界经济一体化、日益增长的人民生产生活的需要。今年上半年，经济复苏给航空运输业带来了极大惊喜，盈利增长远远超出人们的预期。这些巨额利润给行业变革升级提供客观有利条件，可谓一季“东风雨”。大发展更突显延误瓶颈，航班延误正是这种大发展面临大变革的集中反映。我们必须深入看待延误问题的各个方面，以全新的角度阐释延误的历史原因。一江春水向东流，民航正处在急剧变革创新的关键时期，要把握好时局，需要从体制、管理、经营、理念等各方面整体提高素质，转变观念。各公司必须认清形势，搁置无为的争斗，摈弃前嫌，冲出重围。大家都面临的困境需要大家共同解决，加强与当地空管部门的沟通与协调，从航线布局、运力调整、机型更换、时刻调整等方面改革创新，携手治理，达成共识，开创共赢局面，图谋行业新的发展浪潮。

　　航班延误是全球民航业普遍存在的问题，目前中国航班的大面积延误引起了社会公众的广泛关注，导致短中途旅客向高铁的迅速分流。航空企业是公共聚焦的窗口，一言一行都被旅客尽收眼底。延误必须大幅减少，但正常的延误发生后，作为承运人的公司如何应对和服务旅客却能够显现公司经营的深厚力道。我们把旅客的感受当作自己的感受，不发布虚假信息，不敷衍塞责，不怠慢不躲避，按照航空法规的有关规定严格执行旅客赔偿条款。相信旅客体验到我们的真心，会理解我们的真诚和努力，在今后的出行选择中锁定心中的品牌。

　　作为航空业内的员工，我们及家人同样面临这一出行难题，感同身受。但无论作为航空公司员工和普通旅客任何角色，我都不能理解机场同行所谓下跪恳求登机的偏激做法，我认为那是暂时规避矛盾的低级的弱智手段，那是真诚真心服务的扭曲怪相。航空公司以追求尊贵、舒适、高雅为企业品牌卖点，但不能降格以求，不能把自己苦心经营树立的尊贵品牌高格调、应有风范沦落为奴颜。公司在积极降低延误率的同时，要有力指导员工以平等、诚恳、智慧的方式处理服务危机，平复旅客过激情绪。相反，不能构建旅客与公司之间良好真诚的依存关系，就事论事一跪以求暂安，以这种个体和公司都极端屈辱的方式对待个别不良旅客，会引起绝大部分有正常思维和判断力的旅客的极度反感和唾弃，导致服务方与被服务方的信任危机，丧失企业品牌的尊贵和魅力，其恶果将导致品牌危机，航空公司的经营堡垒功亏一篑。

　　目前延误招致机场地面服务人员屡遭人身攻击的情况正在朝着人们的预想不断发展恶化，跪求不是解决延误的良策，公司应该认真对待，将其放在企业发展的大背景下，抓住延误发生后公司应该把握住的服务关键点，尝试理智而计划应对，而不是跪安。公司的品牌价值连城，是无数员工多年辛苦劳动创造出来的，任何人没有使企业蒙羞的权利。即使员工跪了忍了，企业员工的这种悲哀无奈的服务感受，虽不会即刻浮现出来，但会长期累积，导致压抑、不满、愤懑等心理问题，影响他们对企业、旅客和自我的认知态度，成为企业良性发展的障碍。企业只有真诚呵护自己的员工，才有可能真诚服务客户，并把这份真诚从心底呈现出来，培育成一束美丽的花朵。