在客舱中经常会看到这样的种种片段：抱着婴儿的妇女一定要坐在紧急出口，因为那里宽敞；坐在紧急出口座位的旅客无论如何劝说都不愿意把挎包放在行李架上，因为随身携带更有安全感；身高体壮的男子不愿系安全带；下降前，靠窗旅客在空姐离开后，又拉下了遮阳板，因为阳光太刺眼；飞机落地滑行时，虽然空姐广播不要开机，但客舱里手机开启的声音此起彼伏。这样的场景几乎每天都在航班上发生，乘务员既要避免与旅客之间的正面冲突，又要确保客舱安全，这似乎着实有些鱼和熊掌难以取舍的纠结。

　　但正是这样的纠结考验着乘务员的职业素养，安全与服务有时会发生冲突，但他们绝对不是一对反义词。如果你要问旅客：航空安全与优质服务，你会选择哪样？旅客肯定会说：两者皆要！的确让旅客在航程中体会到安全与服务的完美结合，这才是航空公司在愈演愈烈的竞争中立于不败之地的核心竞争力。

　　今年发生的“美国机长拒载中国乘客”的事件在网络上引发了激烈讨论。甚至在笔者参加的服务培训中，也把这个案例拿出来进行了模拟分析。2月1日张女士携女儿和丈夫乘坐美联航客机由美国关岛返回上海，登机后因为行李放置问题与空姐发生言语冲突。争执过程中，空姐不满张女士丈夫言语，感觉受到了侮辱遂报告机长。后机长以“航空安全”为由报警请来荷枪实弹警察，把他们带下飞机。在张女士下机并同意道歉后，工作人员仍拒绝二人重新登机。最后，未满12岁的女儿被留在飞机上，而张女士和丈夫则只能改乘第二天的航班返沪。的确，就法律角度而言美国机长拒载确有其正当理由，机长有评估航空安全的责任和权力，无可厚非。在安全与服务的取舍中，乘务员没有丝毫的纠结，但事件最后却饱受争议，这其中缘于服务的缺陷与不合拍。

　　笔者所在的小组对此案例进行了重新演绎：如果在登机时，乘务员能先主动与带小孩的这一家人进行寒暄，就能与旅客彼此间建立良好的第一印象，首先减少了冲突发生的可能性；如果在摆放行李发生冲突时，乘务员不是简单地认为“旅客必须听我的”，任意放纵自己的情绪感受，而是积极想办法解决冲突，通过寻找懂中英文的旅客来协助沟通，了解旅客的顾虑，帮他找到最佳解决办法，这样积极主动的服务在很大程度上能避免冲突的发生。评估安全的权力大棒如果被肆意挥舞，如果服务没有成为安全的助力器，那么这种鱼和熊掌的取舍倒似乎有那么些存在的必要性了。